La
permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida
de cómo satisfacen la preferencia de los clientes. Es la calidad total la que
ha adquirido diversos significados, es conveniente tener en cuenta los modelos
de calidad total que la American Society for Quality Control (ASQC) que propone
las estrategias más adecuadas para
garantizar dicha subsistencia a lo largo del tiempo, ya que por medio de
ellas se logra un acercamiento estrecho
con los clientes y su lealtad a las marcas e instituciones.
Una
de las estrategias más importantes es la trilogía de la calidad que consiste en
lo siguiente:
·
Planeación de la calidad:
Desarrollar los productos y los procesos requeridos para satisfacer las
necesidades de los clientes.
·
Control de la calidad:
Para alcanzar las metas de productos.
·
Mejora de la calidad:
Los puntos alcanzar niveles de desempeño sin precedente.
Para
lograr todo lo anterior es necesario conocer bien a los clientes, para ello es
recomendable seguir los siguientes pasos:
·
1. Identificarlos: Requiere de apertura y disposición.
·
2. Conocerlos a fondo
·
3. Satisfacer sus expectativas
·
4.Verificar su satisfacción.
Una
forma que se ha intentado ampliamente es tratar de clasificar a los clientes
dentro de categorías preestablecidas, a fin de identificar estrategias más o
menos generales del manejo de sus cualidades psicológicas predominantes.
Podemos distinguir entre diversos tipos de clientes:
§ Cliente volcánico,
quienes no disimulan su enojo y lo manifiestan con gritos.
§ Cliente afirmativo,
quienes no contradicen, dicen que sí a todo, pero no nos compra al momento de
la venta.
§ Cliente bromista,
quien tiene una actitud que carece de formalidad y enfrenta al vendedor
mediante chistes.
§ Cliente hablador,
quien no se calla, Habla sin que sea posible interrumpirlo.
§ Cliente orgulloso, a
quien le gusta el elogio de la gente en cualquier aspecto.
§ Cliente silencioso,
quien no habla solo hasta el final y generalmente es para decir que no.
Mercadotecnia y psicología organizacional
Existen
dos aspectos en que la mercadotecnia y la psicología organizacional coinciden:
1) La llamada mercadotecnia interna, es
decir, la que se refiere a la que la organización en el interior de sí misma y
cuya principal población objetivo son sus integrantes, y b) La forma en que
existe una influencia mutua entre acciones de mercadotecnia y hábitos de
consumo de los clientes.
El aseguramiento de la calidad de los
productos
Las
siete herramientas estadísticas de calidad son instrumentos que ayudan a las
organizaciones a comprender sus procesos y mejorarlos. Las herramientas son:
·
El diagrama causa
efecto es una herramienta para realizar la dispersión de los procesos, ilustra
las principales causas y subcausas provocan un cierto efecto.
·
La hoja de verificación
es un instrumento de registro, diseñada para ser utilizada por el cliente.
·
El diagrama de flujo es
una representación gráfica de los pasos de un proceso.
·
Un histograma es un
sumario de la variación de un conjunto de datos, permite a las personas captar
patrones que de otra manera serían difíciles de identificar en una simple tabla
de números.
·
El diagrama de Pareto
eso de la mienta gráfica para clasificar las causas de más a menos.
·
El diagrama de
dispersión es una técnica gráfica para analizar las relaciones entre dos
variables.
Crosby
considera que las características que debe tener el estilo gerencial para
apoyar cualquier programa de calidad son las siguientes: escuchar, cooperar,
ayudar, transmitir, crear, implementar, aprender, dirigir, seguir y fingir.
Las cinco brechas de un servicio de
calidad
En
el modelo de Berry y Parasuraman, se presentan las cinco principales fuentes de
insatisfacción de los clientes, a las cuales llamar brechas:
Brecha 1: Entre el servicio que se espera recibir y la percepción que tiene
la gerencia o administración de la organización proveedora, sobre las
expectativas del cliente
Brecha 2: Entre esta última y las especificaciones que se elabora en el interior
de la organización sobre lo que se supone que ellos consideran un servicio de
calidad
Brecha
3: Entre tales
especificaciones y la manera concreta como el servicio es entregado al cliente.
Brecha 4: Entre el cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones
que hace la organización hacia el exterior sobre las características de su
servicio
Brecha 5: Si un cliente espera que le servicio que va a recibir sea de
determinada manera y con ciertos estándares de calidad, y lo que recibe no
corresponde a sus expectativas, surge la insatisfacción.
